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第六回 クレームが感謝に変わる瞬間

『クレーム』から、信頼関係構築に変わる方法をご紹介します。
 
 

ビルを運営する上でテナント様からのクレームは避けられない問題ですよね。 そこで、今回はクレーム正しい対処法についてご説明いたします。

大抵はクレームがあるとすぐに業者に連絡して対応させ、それで終わりです。 まず現場に行き、直接状況を見てテナント様の話を聞いて来て下さい。 テナント様の負の感情を吐き出していただいて下さい。

そして、修理が終わった翌日現場を再度確認にいってください。案外改善できていなかったり、工事が雑に済まされたままであったりするかもしれませんので。次に修理が終わり、一週間後、1ヵ月後再度訪問か電話でその後の状況をお伺いしてください。

一番いけないのは、テナント様を放っておくということです。

 
 

テナント様からのちょっとしたお問合せでも工夫次第でお客様の信頼感に変わります。

テナント様からの問合せで例えれば、『駐車場は空いていますか?』とお問合せがあったとします。が、駐車場は満車。そんなとき、お客様にお断りをしないといけません。でも、ただ断るのではなく、「こちらのビルの駐車場は満車ですが、近くに○○○パーキングがありますので、一度空車状況を確認いたします。」など、テナント様が要望されそうなものを、あらかじめ近隣で調査し、いつでも要望に出来るだけ対応できるようにしておくことで、テナント様もビルに対しロイヤリティも高まると思います。

 
 

クレームで多いのは、言った言わないの説明です。

この解決方法の小技を紹介します。それは『複写式のメモ用紙』。テナント様・営業・工事業者と打合せするときは、必ずメモを残すべきです。これは鉄則ともいえます。

現場でちょっとした立ち話が、後になって重要な内容を持つ場合があります。打合せや テナント様と会うときは、常に持ち歩き話した内容をその場でメモし相手に確認をしていただいて署名をもらい複写のメモを渡します。相手にとっても証拠が残ることは安心します。 録音テープなどは雑音でうまく聞き取れないこともあるので、電話の打合せ意外はオススメしません。

 
簡単なことですので、御社でも一度お試しください。もちろん、私どもにお任せして頂くこともできます。/電話番号:06-6261-8778 E-mail:nishimura@rihee.com

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